◆陈君
    同样的一笔钱跨行划到另一个账户，外资银行只需要1天，国内银行至少需要两三天。而且，外资银行的手续费比国内银行要便宜。正因如此，未来一年内，将有79.5％的广东居民有意向去外资银行办理业务。这是近日广东省省情调查研究中心发布的《广东银行业服务满意度居民评价调查》得出的结果。
       据报道，广东省省情调查研究中心整整用了近3个月的时间才完成这项大规模民意调查，因此，其结果具有一定的参考价值。笔者认为，其中的几个数据颇值得思考：
    第一，导致大批居民有意转投外资银行的重要因素包括“对国内银行服务工作的不满意”，如“店大欺客”、“不守诚信”、“排队等候时间长”等等，这至少说明，国内银行过去积累下来的不良形象正在产生副作用。第二，超过80％的人愿意在自己最满意的银行继续办理业务，但真正忠诚的仅在30％左右。这说明国内各银行没有能留住客户，让客户保持忠诚的优势。第三，外资银行在中国大力发展网点、增加便利与不断开发新业务的努力，已经获得不少居民的认可。这说明，外资银行占领市场的步伐在加快，国内银行应有紧迫感。
    这些都是表象，笔者认为，所有的问题都出在一个根源上——国内银行没有找到自己的准确定位。最直观的一个现象是，不少国内银行都没有对自己的客户群进行明确定位，在VIP客户与普通客户之间摇摆不定。这与许多外资银行明确宣称为VIP客户群提供优质服务的定位截然不同。
    最典型的一个例子是，不久前，中国银行上海分行在各个营业网点推出了一项“业务办理加急”的服务项目，出50元加急费就可在VIP快速通道享受VIP客户的快捷服务，每次可以办理多笔业务。
    这种做法暴露出银行在自身定位方面的矛盾。一方面，它要学习外资银行为VIP客户提供快速服务通道；另一方面，普通客户是它的基础，它又不愿意失去。于是，它推出普通客户交钱可以享受VIP待遇的服务。然而，这样做又同时损害了两个客户群的利益。对于VIP客户而言，它需要快捷、优质，具有亲和力的服务，不能容忍门槛降低，与普通客户一起分享服务资源。
        普通客户同样不快。他们认为银行本应提供快捷、便利的服务，导致他们排队的根源在于银行为了压缩成本，所开的窗口太少，即便这有限的窗口，银行还要分流一部分给VIP客户。在这种情况下，银行反过来向他们收费才能享受他们预期中本应得到的服务。
    如果不能尽快走出这种困局，那么，国内银行就可能在这种矛盾的摇摆中同时失去两个客户群的忠诚度，这无疑是非常危险的。与外资银行相比，国内银行的优势是显而易见的，比如，四通八达的营业网点就是外资无可比拟的优势，在外资银行的触角充分展开之前，国内银行将继续享有这种优势。问题在于，国内银行必须走出这种依赖，带着危机意识去全方位地提高服务质量和服务效率。
    国内银行服务跟不上人们的预期，排队现象迟迟得不到解决，源于根深蒂固的惰性和对正在到来的激烈竞争的残酷性认识不足。时不我待，广东省省情调查研究中心的调查是一个提醒，国内银行应该尽快改善服务，提升竞争力，否则，部分客户资源就可能被外资银行吸走。